Nettkontakt med legekontoret korter ned pasientkøen


Færre pasienter må vente i telefonkø og på legekontoret når flere bestiller time og fornyer resepter på nett.

Forskere ved Nasjonalt senter for e-helseforskning har undersøkt hva ni fastleger synes om digitale tjenester som skal kutte ned på telefonkøer og ventetid på legekontoret. Illustrasjon: Colourbox
Forskere ved Nasjonalt senter for e-helseforskning har undersøkt hva ni fastleger synes om digitale tjenester som skal kutte ned på telefonkøer og ventetid på legekontoret. Illustrasjon: Colourbox

Færre pasienter havner i telefonkø eller må sitte i venterommet på legekontoret, når fastleger tar i bruk digitale tjenester via portalen Helsenorge.no. For pasienten betyr det at de kan slippe reiseveien til legen og tapt arbeidsfortjeneste.

Det forteller forsker Asbjørn Fagerlund ved Nasjonalt senter for e-helseforskning. Sammen med kolleger har han undersøkt ni fastlegers bruk av fire digitale tjenester som tilbys i portalen Helsenorge.no.

Videre sier Fagerlund at personalet på legekontoret bruker mindre tid på administrative oppgaver, får kortere telefonkø og automatisk dokumentasjon av kommunikasjonen med pasienten.

– Fastlegene vi har intervjuet forteller at den digitale dialogen med pasientene fungerer godt. Vi så også at barn, eldre, alvorlig syke og de som er uvant med å bruke teknologi fortsatt foretrekker å møte legen fysisk, sier Fagerlund.

Undersøkte fire fastlegetjenester

Forskerne intervjuet fastlegene om fire digitale tjenester:

  • Bestill time
  • Forny resept
  • Start e-konsultasjon
  • Kontakt legekontoret

Ikke alle fastleger i Norge tilbyr disse tjenestene, men stadig flere gjør det. Forskerne intervjuet ni fastleger på Vestlandet og Østlandet som hadde tatt i bruk de fire tjenestene. Legene ble rekruttert og intervjuet høsten 2017, data ble analysert våren 2018 og forskningsartikkelen ble publisert i mai 2019.

– Når det gjelder tjenesten Bestill time, var fastlegene godt fornøyde. De opplevde bookingsystemet som tidsbesparende og at det ga dem økt fleksibilitet, forteller Fagerlund.

Han legger til at fastlegene også fortalte at noen pasienter savnet å snakke med en helsesekretær på legekontoret, slik de hadde gjort før.

Med elektronisk timebestilling får legen litt mindre informasjon om temaet pasienten vil ta opp, og vet derfor ikke hvor lang tid det vil ta. Noen leger fortalte at en oppsatt time noen ganger måtte utvides til en dobbeltime. Men dette var ikke en hyppig tilbakemelding fra legene.

Fornye resept

Om den digitale tjenesten Forny resept, så forskerne at fastlegene organiserte rutinene sine ulikt. Fastleger er næringsdrivende og innretter praksisen slik de finner det hensiktsmessig. Noen av dem fikk helsesekretæren til å grovsortere de elektroniske forespørslene, mens andre fikk alle meldinger i sin innboks. Noen leger påpekte at meldingene kunne gi merarbeid.

– Kanskje var en reseptfornyelse ikke mulig å ta elektronisk, slik at pasienten likevel måtte møte opp fysisk på legekontoret. En annen ting vi fant var at legens arbeidsdag er slik at fysiske konsultasjoner med pasienter er satt opp, og så behandler de elektroniske meldinger innimellom eller etter arbeidstid, sier Asbjørn Fagerlund.

Funnet er ifølge forskerne typisk – det er dette som ofte skjer når ny teknologi introduseres i en organisasjon. Driften ved kontoret går som før, og så kommer de elektroniske meldingene på toppen.

Legene rapporterte også om klare fordeler for pasientene med ordningen fordi de slapp å reise eller vente i telefonkø.

E-konsultasjon

Det neste forskerne undersøkte var tjenesten Start e-konsultasjon. Dette var den eneste kliniske tjenesten av de fire. Dette er elektronisk kommunikasjon mellom pasient og fastlege, hvor pasienten logger seg inn i Helsenorge.no og sender et skriftlig helsespørsmål. Meldingen havner i fastlegens innboks og blir besvart. For noen kan dette erstatte en fysisk konsultasjon. Denne tjenesten er den eneste av de fire som pasienten må betale egenandel for å bruke.

Asbjørn Fagerlund. Foto: Nasjonalt senter for e-helseforskning
Asbjørn Fagerlund. Foto: Nasjonalt senter for e-helseforskning

– Da vi gjorde studien var tjenesten slått på hos fastlegene vi intervjuet, men tatt begrenset i bruk av pasientene. Legene meldte da om liten etterspørsel, en til to per dag. De opplevde at bruken måtte motiveres av dem, forteller Fagerlund.

Pasientene sendte gjerne henvendelser om tema de tidligere hadde tatt opp i en fysisk konsultasjon. De fleste legene syntes at pasientene uttrykte seg tydelig. De opplevde også situasjoner der et møte ansikt til ansikt ville vært bedre. Forskerne var nysgjerrige på om pasientene klarte å formidle symptomer og plager i tekst.

– Noen leger sa at pasienter uttrykte seg mer åpent skriftlig og tok opp ting de ellers ikke ville gjort. Det kunne handle om psykisk helse eller skambelagte tema. Mange som har prøvd denne tjenesten ser på bruk av videokonsultasjon som et neste steg, sier Fagerlund.

Han forteller at legene ble klar over at de måtte lage rutiner for de nye tjenestene. Hvis for eksempel en lege har fravær må de ordne så forespørslene kommer til en vikar, som kan svare.

Mindre telefoner, automatisk dokumentasjon

Tjenesten Kontakt legekontoret er for tekstbaserte spørsmål om administrative ting. En pasient kan for eksempel sende en melding og spørre om når blodprøvesvarene er klare.

I undersøkelsen varierte bruken mellom legekontorene, fra noen få til 20-30 henvendelser per dag. Her var det mye opp til legene selv hvordan de skulle få tjenesten til å passe inn i praksisen. Den største fordelen med tjenesten var at den lettet trykket på legekontorets telefon. Et annet pluss var at kommunikasjonen med pasienten ble automatisk dokumentert.

– Det ble tydelig hvilken informasjon som var mottatt inn fra pasienten og hva som var sendt ut, sier Fagerlund.

Men det ble også noen misforståelser.

– Noen ganger ble tjenesten forvekslet med e-konsultasjon hvor folk sendte helsespørsmål. Men det var ikke mye feilbruk. Vi må finne ut hvorfor pasienter valgte feil kommunikasjonskanal – det vi ser så langt er at det trengs mer og tydeligere informasjon om alle digitale tjenester, både til legene og publikum.

Passer ikke alltid

Oppsummert var fastlegene i studien positive til de fire digitale tjenestene. Undersøkelsen var liten og fastlegene som meldte seg frivillig til å delta var blant de første til å ta i bruk tjenestene på Helsenorge.no, og trolig over gjennomsnittet engasjert i ny teknologi i helsetjenestene.

Fordelene legene pekte på var bedre tilgjengelighet for pasientene, redusert telefontrykk, mindre kø på legekontorets venterom, mer presis og skriftlig dokumentasjon på dialogen, og at pasienter sparte tid og penger. Ikke minst de som måtte reise langt og tapte arbeidsinntekt.

Men forskerne registrerte også at de digitale tjenestene ikke alltid passer for alle.

– De vil ikke være like egnet for personer med mindre digital kompetanse, de som ikke er vant til å bruke data og internett. Vi har tidligere forsket på eldre og teknologibruk. Det er kanskje de samme som ikke bruker nettbank eller ikke bestiller billetter elektronisk, som heller ikke blir storbrukere av digital dialog med legen, sier Fagerlund.

Han understreker at den menneskelige dimensjonen alltid vil være viktig. Ved psykiske helseproblemer vil det for eksempel ofte være best å møtes ansikt til ansikt. Det gjelder også for de med alvorlig sykdom. Følelsen av trygghet og ivaretakelse får pasienten i det menneskelige møtet.

Mer tid

Fagerlund understreker at dette var en studie som er basert på erfaringene til ni leger.

– Noen nevnte reduksjon i kø på venterommet og telefon, men andre trakk dette fram som en mulig fremtidig positiv effekt. Etter hvert som tjenestene blir tilgjengelig for flere, vil det være viktig å måle de faktiske konsekvensene av digitale innbyggertjenester, både for driften i legekontoret og hvordan pasientene opplever det hele.

– Et viktig poeng er at når en innbygger liker og tar i bruk de nye elektroniske tjenestene, blir det kortere ventetid på telefon eller venterommet nettopp for den eldre mannen som ikke ønsker eller klarer å bruke den nye teknologien. Det betyr at de digitale tjenestene kommer mange flere pasienter til gode, også de som ikke vil eller kan ha en digital dialog.

Referanse:

Fagerlund A.J., Holm I.M. og Zanaboni P.: General practitioners’ perceptions towards the use of digital health services for citizens in primary care: a qualitative interview study. BMJ Open. Mai 2019