Pasientenes erfaringer med digital fastlegekommunikasjon


58 prosent av brukerne av fastlegers digitale helsetjenester mener kvaliteten på behandlingen ble bedre med muligheten for e-konsultasjon. Det finner norske forskere ved Nasjonalt senter for e-helseforskning.

– «Bedre kvalitet» er en selvrapportert opplevelse, og forteller ikke noe om behandlingen eller den underliggende tilstanden. Dette er tall som er vanskelig å finne. Vi er ikke helt sikre på hva folk forstår med kvalitet – det kan jo være måten å bli møtt på, sier ph.d. og forsker Asbjørn Fagerlund ved Nasjonalt senter for e-helseforskning. Foto: Helene Baustad
– «Bedre kvalitet» er en selvrapportert opplevelse, og forteller ikke noe om behandlingen eller den underliggende tilstanden. Dette er tall som er vanskelig å finne. Vi er ikke helt sikre på hva folk forstår med kvalitet – det kan jo være måten å bli møtt på, sier ph.d. og forsker Asbjørn Fagerlund ved Nasjonalt senter for e-helseforskning. Foto: Helene Baustad

Seks av ti fastlegepasienter synes det er lettere å skrive elektroniske beskjeder av ikke-medisinsk karakter, enn å ringe. Drøyt fire av ti synes det er lettere å forklare kliniske problemstillinger skriftlig enn muntlig, mens 24 prosent foretrekker tradisjonell konsultasjon.

Det er blant funnene i en norsk studie som har sett på brukernes erfaringer med digitale tjenester som elektronisk timebestilling og fornyelse av resept, digitale ikke-medisinske forespørsler og tekstbasert e-konsultasjon.

Førsteforfatter Paolo Zanaboni og medforfatter, ph.d. og forsker Asbjørn Fagerlund ved Nasjonalt senter for e-helseforskning står bak studien som ble publisert i BMJ Open i juni. Studien er blant de første i verden der nasjonal implementering av digitale tjenester i allmennpraksis er undersøkt.

Vanskelig å vite

E-konsultasjon skal brukes for problemstillinger som ikke haster, og normalt skal fastlegene svare innen fem dager. 37 prosent av brukerne som deltok i studien hadde hatt en tekstbasert e-konsultasjon med fastlegen sin. Nær tre av fire pasienter mente at e-konsultasjon førte til bedre oppfølging, og 58 prosent mente kvaliteten på behandlingen ble bedre med muligheten for e-konsultasjon.

– «Bedre kvalitet» er en selvrapportert opplevelse, og forteller ikke noe om behandlingen eller den underliggende tilstanden. Dette er tall som er vanskelig å finne. Vi er ikke helt sikre på hva folk forstår med kvalitet – det kan jo være måten å bli møtt på, sier Asbjørn Fagerlund.

Ikke så uventet mente åtte av ti pasienter at det er enklere og mer effektivt å bestille time elektronisk enn over telefon, og mer enn ni av ti synes det er enklere å fornye resepten digitalt. Nesten halvparten av dem som hadde fornyet resepten elektronisk, mente det bidro til større etterlevelse av medisineringen.

Etterlyser respons

Fagerlund, som er utdannet psykolog, har personlig foretatt tekstanalysene i studien.

– I fritekstdelen ser vi at mange pasienter etterspør en form for kvittering på at henvendelsen er mottatt, og hva som skjer med den. Folk liker ikke når sensitiv forespørsel «forsvinner» i et sort hull, og man blir sittende å vente.

– Hva kan legene gjøre for at å imøtekomme pasientene bedre?

– Rent praktisk gi pasienten en bekreftelse på at henvendelsen er mottatt, at den er åpnet av fastlegene samt når pasienten kan forvente å få svar. Dette er enkle servicefunksjoner som det bør være mulig å få til.

Spart tid er ikke nødvendigvis det eneste saliggjørende for pasientene, mener forskeren.

– Digitale tjenester handler ofte om tidsbruk hvor diskusjonene delvis er motivert av et effektiviseringsønske. En annen måte å se dette på er hva pasientene reelt sparer i tid fra de sendte spørsmålene sine og til de får svar. Det kan gå flere dager før legen svarer, og i mellomtiden tenker kanskje pasienten at han bør foreta seg noe. Folk liker å bli ferdig med ting. Mange ville kanskje ha valgt å få løst problemet samme dag ved en vanlig konsultasjon, selv om de hadde brukt en time hver vei på reise og måtte sitte og vente på legekontoret.

Sekundærgevinst

65 prosent av de som svarte på spørreskjemaene var kvinner. Nær seks av ti som deltok hadde minst tre års universitetsutdanning. Om lag 25 prosent hadde helsebakgrunn, og flertallet av de som brukte digitale tjenester mente at deres datakompetanse var godt over middels. Over halvparten av alle som svarte var i jobb. Eldre over 65 år stod for 15 prosent av svarene.

Elektronisk timebestilling var den mest brukte tjenesten, fulgt av reseptfornying. Pasientene oppga at mens de før brukte i gjennomsnitt 13,5 minutter for å gjøre en timeavtale over telefon, tok det gjennomsnittlig bare 4,4 minutter via helsenorge.no. Fornyelse av resepter innebar en tidsbesparelse på nesten 10 minutter.

– Svarene var som forventet. Det var interessant å se hvem som bruker tjenestene; de som bruker tjenestene mest ser også ut til å være de mest kompetente brukerne. En sekundærgevinst av dette er at det blir frigjort mer tid til for eksempel eldre, som i veldig liten grad bruker digitale tjenester – og kanskje ikke trenger å bruke det heller, kommenterer Johansen Fagerlund.

Ukjent svarprosent

Deltagerne ble rekruttert fra personer som hadde brukt minst én av tjenestene via helsenorge.no. Undersøkelsen ble gjennomført over to uker i november 2017. I alt 2.043 brukere valgte å svare på undersøkelsen som dukket opp på helseportalen.

Forskerne har ikke tall på hvor stor andel disse 2.043 utgjorde av alle brukere – noe forfatterne også påpeker som en av svakhetene ved studien.

– Vi mener resultatene er representative for de som bruker tjenestene, selv om det alltid vil være en risiko for at det er de mest eller minst fornøyde som tar seg tid til å svare.

– Hva vet dere om dem som ikke bruker digitale tjenester?

– Det er jo denne gruppen som er aller mest interessant, konstaterer Fagerlund. – De fleste har jo ikke være inne på helsenorge.no. Ikke-bruk er et tema som alltid henger over slik forskning. Hva som kjennetegner disse, blir derfor bare spekulasjoner. Vi kan anta at det handler om manglende digital kompetanse eller at de er fornøyde med tilgjengeligheten til fastlegen sin, har nærhet til hjelp og har et bruksmønster de synes fungerer.

Fastlege-studie

I mai 2019 fikk Asbjørn Fagerlund, Inger Marie Holm og Paolo Zanaboni publisert i BMJ Open resultatene fra en kvalitativ studie blant ni fastleger.

De fleste fastlegene opplevde at digitale tjenester frigjør tid for både pasientene, kontorpersonalet og legene. Én lege hadde regnet ut at telefonhenvendelsene ble redusert med cirka 25 prosent. Fastlegene viste også til bedre tilgjengelighet gjennom e-konsultasjon og spesielt bedre mulighet for å følge opp kronisk syke.

– Legene fortalte at noen pasienter er mer åpne og uttrykker seg lettere skriftlig i e-konsultasjon enn ansikt til ansikt, og én lege hadde en pasient som hadde skrevet ting vedkommende ikke hadde fortalt til noen.

Få problemstillinger havnet på minussiden. Legene påpekte at digital timebestilling gir legene mindre informasjon om årsaken til at pasienten vil ha en time. Flere leger etterlyste også mer definerte og standardiserte rutiner for bruk av digitale tjenester.

Legene var enige om at barn, eldre og pasienter med liten datakompetanse trenger alternativer til digital kontakt med fastlegen.

– Flere fastleger mente at digitale tjenester ikke er egnet for psykisk syke. Samtidig er det noen leger som sa at de hadde fått en del henvendelser fra psykisk syke – henvendelser som ellers kanskje ikke ville kommet hvis pasientene måtte ringe til fastlegen eller under en fysisk konsultasjon.

Ulike rutiner

Rutinene for e-helsekommunikasjon varierte både mellom legekontorene og blant leger på samme legekontor.

– Fastlegekontorene er godt etablerte og veldrevne. Min personlige mening er at fastlegens mulighet til å innrette driften til lokale variasjoner er en styrke, og vil kunne stå i motsetning til standardiserte rutiner. Det fastlegene etterspør i studien vår er nok en form for «startpakke» med anbefalinger om foreslåtte rutiner om hva som skal gjøres, når og hvordan. Da vi foretok studien antallet e-konsultasjoner så lavt at disse konsultasjonene ikke kom i konflikt med de vanlige rutinene. Ettersom bruken øker, øker behovet for struktur, sier Fagerlund og tilføyer:

– Fastlegene i studien var tidlige-brukere som ville prøve ut tjenestene, og noen av dem har også hatt innspill til utviklingen av tjenestene. Når det blir masseutrulling, vil det være større variasjon i entusiasmen. Og hvis de selv og pasientene er fornøyde, vil det kunne være et forstyrrende element for legene å bli påtvunget noe nytt når dagens system fungerer bra.

Over- og underestimerer

Tall fra Helsedirektoratet viser at e-konsultasjoner (videokonsultasjon eller digitalkommunikasjon via tekst) utgjorde 2,4 prosent av alle konsultasjoner i perioden januar til november i fjor. Foreløpige tall fra Helsedirektoratet viser at e-konsultasjoner i juni og juli i år utgjorde 21-22 prosent av alle konsultasjoner. Pandemien bidro til at andelen i mars og april var oppe i 35-41 prosent.

Ifølge artikkelforfatterne er det anslått at cirka 30 prosent av alle fastlegekonsultasjoner i fremtiden vil være e-konsultasjoner – og opptil 40 prosent med bruk av m-helse. Med m-helse menes bruk av mobilene enheter som gjør det mulig med egenmåling/registrering av personlige helsedata.

– Når er vi på 40 prosent andel e-konsultasjoner?

– Vi har en tendens til å overestimere de kortsiktige effektene av innovasjon, mens vi underestimerer de langsiktige virkningene. Kanskje er dette er generasjonsspørsmål. Når digitale tjenester er etablert og innarbeidet, har legene et system som kan aktiveres i situasjoner der det er ønskelig å begrense fysiske ansamlinger av pasienter på venterommet, for eksempel i en pandemisituasjon. Fremover handler det mye om å ta i bruk de digitale tjenestene som er tilgjengelige, også blant fastlegene, sier Asbjørn Fagerlund.

Tekst: Lisbeth Nilsen